从不，永远不要再在一起：购买后的影响如何影响在线消费者支持社区背景下的消费者结果

抽象

在线支持社区对于可能需要帮助识别或解决问题的信息技术产品的消费者而言很受欢迎。 一般而言，信息技术产品有其自身的需求和要求。 之前的研究主要关注在线支持社区对公司的中间利益，例如知识贡献和社区参与。 相比之下，这项研究调查了在线支持社区关于消费者购买后结果的价值创造问题。 为此，我们开发了一种情感（情感）过程模型，以了解客户在产品失效后如何通过认知和情感过程影响信息技术产品的购买后结果。 在恢复过程中特别注意影响的作用。 对该模型的实证评估使用了两个在线支持社区，其中采用了网络数据收集方法。 结果表明，消费者的购买后结果受到影响和调节的影响，而不仅仅是认知。 主要影响是消费者自身的问题评估和情感体验，消费者的社会群体以及公司技术人员和/或社区专家提供的监管。