Никогда, никогда снова вместе: как пост-покупка влияет на потребительские результаты в контексте онлайн-сообществ поддержки потребителей

Абстрактные

Сообщества онлайн-поддержки популярны среди потребителей продуктов информационных технологий, которым может понадобиться помощь в определении или решении проблемы. Продукты информационных технологий, как правило, имеют свои потребности и требования. Предыдущие исследования были сосредоточены на промежуточных преимуществах онлайновой поддержки сообществ для компаний, таких как вклад знаний и участие сообщества. Это исследование, напротив, исследует менее изученную проблему создания стоимости сообществами онлайн-поддержки в отношении результатов после покупки. Для этого мы разрабатываем модель аффектных (эмоциональных) процессов, чтобы понять, как на результаты покупок продуктов информационных технологий после покупки влияют когнитивные и аффективные процессы после сбоя продукта. Особое внимание уделяется роли аффекта в процессе восстановления. Эмпирическая оценка модели использует два онлайновых сообщества поддержки с методологией нетнографии, используемой для сбора данных. Результаты свидетельствуют о том, что на результаты покупок после покупки влияют аффект и регулирование, а не только познание. Ключевыми факторами являются оценка собственных проблем потребителей и их эмоциональный опыт, социальная группа потребителей и регулирование, предоставляемое техническими специалистами компании и / или экспертами сообщества.