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Nunca, nunca más juntos: cómo el efecto posterior a la compra impulsa los resultados del consumidor en el contexto de las comunidades de apoyo al consumidor en línea.

Ghiyoung Im, doctorado V. Piso R. Baskerville
Revista de la Asociación de Sistemas de Información. 1 de febrero de 2019

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Compendio

Las comunidades de soporte en línea son populares para los consumidores de productos de tecnología de la información que pueden necesitar ayuda para identificar o resolver un problema. Los productos de tecnología de la información, en general, tienen sus propias necesidades y requisitos. La investigación anterior se ha centrado en los beneficios intermedios de las comunidades de apoyo en línea para las empresas, como la contribución de conocimientos y la participación de la comunidad. Este estudio, por el contrario, investiga el tema menos explorado de la creación de valor por parte de las comunidades de apoyo en línea con respecto a los resultados posteriores a la compra del consumidor. Para hacerlo, desarrollamos un modelo de proceso afectivo (emocional) para comprender cómo los resultados de los clientes después de la compra de productos de tecnología de la información se ven influenciados a través de procesos cognitivos y afectivos después de una falla del producto. Se presta especial atención a los roles del afecto durante el proceso de recuperación. Una evaluación empírica del modelo utiliza dos comunidades de apoyo en línea, con una metodología de netnografía empleada para la recopilación de datos. Los resultados sugieren que los resultados posteriores a la compra de los consumidores están influenciados por el afecto y la regulación, no solo por la cognición. Las influencias clave surgen como las propias evaluaciones de problemas y experiencias afectivas de los consumidores, el grupo social de los consumidores y la regulación proporcionada por los técnicos de la empresa y / o expertos de la comunidad.

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