Nie wieder, nie wieder zusammen: Wie sich die Auswirkungen nach dem Kauf auf die Verbraucher auswirken, hängt von den Ergebnissen der Online-Communitys zur Verbraucherunterstützung ab

Abstrakt

Online-Support-Communities sind bei Verbrauchern von Produkten der Informationstechnologie beliebt, die möglicherweise Hilfe bei der Identifizierung oder Lösung eines Problems benötigen. Informationstechnologieprodukte haben im Allgemeinen ihre eigenen Bedürfnisse und Anforderungen. Frühere Forschungen konzentrierten sich auf die zwischenzeitlichen Vorteile von Online-Support-Communities für Unternehmen, wie z. B. den Wissensbeitrag und die Beteiligung der Community. Im Gegensatz dazu untersucht diese Studie das weniger erforschte Problem der Wertschöpfung durch Online-Support-Communities im Hinblick auf die Ergebnisse nach dem Kauf durch die Verbraucher. Dazu entwickeln wir ein affektives (emotionales) Prozessmodell, um zu verstehen, wie die Nachkaufergebnisse von Produkten der Informationstechnologie durch kognitive und affektive Prozesse nach einem Produktausfall beeinflusst werden. Besonderes Augenmerk wird auf die Rolle des Affekts während des Wiederherstellungsprozesses gelegt. Bei einer empirischen Bewertung des Modells werden zwei Online-Support-Communities mit einer für die Datenerfassung verwendeten Netzmethodik verwendet. Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass die Ergebnisse nach dem Kauf der Verbraucher nicht nur von der Wahrnehmung, sondern auch von der Regulierung beeinflusst werden. Wichtige Einflüsse ergeben sich aus den eigenen Problembewertungen und affektiven Erfahrungen der Verbraucher, der sozialen Gruppe der Verbraucher und der Regulierung durch Unternehmenstechniker und / oder Community-Experten.